Жалобы и апелляции

Цель нашей компании - обеспечение стабильного успеха предприятия и роста благосостояния всех работников путем качественного, своевременного и направленного на удовлетворение интересов потребителя выполнения услуг.

Жалобы и апелляции

Инструкция по управлению жалобами и апелляциями (претензиями)

Прием жалоб и апелляций (далее претензий), поступающих на деятельность испытательного и сертификационного центров ведется руководителем испытательного центра - заместителем директора РУП «Сертис» РУП «Белстройцентр».

Претензии граждан заносятся в «Книгу замечаний и предложений» в установленном законодательством порядке. Письма организаций регистрируются в «Журнале входящей документации».

Руководитель испытательного центра – заместитель директора устанавливает к какому подразделению РУП "Сертис" РУП "Белстройцентр" имеет отношение поступившая претензия и передает ее на рассмотрение руководителю этого подразделения.

Руководитель подразделения, в отношении которого поступила претензия, регистрирует ее в «Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий» в графах «Дата» и «Источник получения информации о несоответствии» и назначает исполнителя по претензии (далее исполнитель) из числа персонала, не принимавшем участия в деятельности, повлекшей претензию.

Исполнитель анализирует претензию, собирает и проверяет всю необходимую информацию по ней, идентифицирует несоответствие, повлекшее претензию и устанавливает причины возникновения несоответствия. Исполнитель разрабатывает мероприятия по устранению несоответствий, включающие корректирующие действия, коррекцию и совместно с руководителем подразделения устанавливает сроки их выполнения. Корректирующие действия и сроки их исполнения согласовываются с директором. Директор, в случае согласия ставит визу «Согласовано», дату согласования и подпись в графе «Мероприятия по устранению несоответствий (коррекция, корректирующие действия)». В случае несогласия мероприятия дорабатываются.

Исполнитель в 15-ти дневный срок с момента регистрации претензии (жалобы) направляет подателю претензии письменный ответ.       

Если по какой-либо объективной причине срок выполнения мероприятий переносится на более поздний, исполнитель уведомляет об этом подателя претензии письменно с обоснованием вынужденного переноса сроков.
При направлении подателю претензии уведомления о продлении срока исполнения мероприятий по удовлетворению претензии они с контроля не снимаются.

Руководитель подразделения, в отношении которого поступила претензия отслеживает полноту и сроки выполнения корректирующих действий и коррекции.

Руководитель испытательного центра – заместитель директора контролирует сроки принятия решений по претензии, сроки информирования подателя претензии.

При возникновении спорных вопросов по результатам деятельности испытательного и сертификационного центров РУП "Сертис" РУП "Белстройцентр" потребитель может об-жаловать их действия (бездействие) в Национальном органе по оценке соответствия – Государственном комитете по стандартизации Республике Беларусь, органе по аккредитации, а в случае несогласия с их решением – в суде.